用优良的服务为企业赢得信誉
企业在公众中的形象，就是想提高公司、企业的信誉度。信誉度 高了，人们才会相信你，和你有生意来往。不过，公司、企业的信誉度得 靠绝佳的产品质量、优良的服务态度来实现，而非儿句响亮的广告词、几 次优惠大酬宾便可做到。
以色列一家奶业公司对于许多第三世界国家来说堪称是一个咄咄過人 的市场营销商，它的促销活动除了针对一般的消费者之外，还针对内科医 生和其他医务人员。直接针对消费者的促销活动有多种，所采取的媒介有 电台、报纸、杂志和广告牌，甚至使用装有高音喇叭的大篷车，免费散发 样品、奶瓶、奶嘴和量匙。以色列的德克奶业公司是通过采取“奶护士” 的方式，直接与顾客接触的。
徳克奶业公司雇用了大约200名妇女充当护士、营养师或助产士，这
些专业人员通常的绰号是“奶护士”。批评家们认为这种奶护士实际上是变 相的推销员。她们走访婴儿的母亲，给她们送样品，说服母亲们不要亲自
给孩子哺乳。她们穿着制服，看起来非常正规，大大增强了人们对她们的 信赖感。
“顾客满意是企业经营的一切答案!”这句话是许多犹太商人的经营信 条。
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第二章 现在，很多企业都试图向犹太人学习，进行经营战略的变革。遗憾的 是，企业在为顾客满意而作岀的努力中，75%的投入没有产生效益。要成 为一个真正意义上的顾客导向型企业，必须站在公司的高度，像犹太人那 样真正把顾客当成“上帝”，将“顾客满意”进行到底。
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有这么一家犹太人开的连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店, 公司员工将你的车牌号输入电脑，电脑马上可以显示出你是老顾客还是新 顾客。如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中。如果顾客 超过一定的时间没有再次使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知 寄给顾客。该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客多使用一 次公司的服务，就能得到更多的优恵。这一举措使90%的顾客成为回头客。
在犹太商人的头脑里，有一个“顾客成本”的概念。顾客成本即顾客 在交易中支付的费用和精力体力等的付出，它可以表现为金钱、时间、精 力和其他方面的损耗。许多企业已经意识到培养忠实顾客很关键，但做法 却往往不得要领。当顾客在餐厅因吃到不好的食物或受到不好的服务而投 诉时，餐厅的处理方法通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿, 期望以此获得顾客的忠实。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气，却无 法得到顾客的忠实，因为顾客真正想要的是精美的食物和良好的服务°培 养忠实顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。降低利润、牺牲自己的 利益，未必能够收到培养忠实顾客的效果。
企业要培养自己的忠实顾客，首先要对顾客的关键需求进行评估，然 后开始改变公司的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本,
“傻瓜”相机、送货上门、电子商务等产品和服务受到普遍欢迎，正是 降低顾客成本的结果。如果企业在顾客成本最小化方面比竞争对手更胜 筹，则一定能成功避开“价格大战”的陷阱，获得更大利润。
另外，作为商人，对顾客的“温情服务”也显得无比重要。泰国有一 家犹太人开的饭店，几乎•天天客满，不提前一个月预定是很难有机会入住 的。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？他们 靠的是真功夫，即非同寻常的客户服务。
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一 To
一位公司总裁因公务经常岀差泰国，并卜榻在这家饭店。第一次入住 时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时饭 店的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道: “杰尔森先生是要用早餐吗?”杰尔森很奇怪，反问：“你怎么知道我的姓?” 服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令杰尔森大 吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，这种情况还 是第一次碰到。
杰尔森高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的 服务生就说：“杰尔森先生，里面请。”杰尔森更加赃惑，因为服务生并没 有看到他的房卡，就问：“你知道我姓杰尔森?”服务生答：“上面的电话刚 刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让杰尔森再次大吃一惊。
杰尔森刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“杰尔森先生还要老位子吗?”
杰尔森的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的 一次也有•年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？"看到杰尔森惊讶 的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚査过电脑记录，您去年6月8日在 靠近第二个窗口的位子上用过早餐杰尔森听后兴奋地说：“老位子！老
位子!”小姐接者问：“老菜单，一个三明治.一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在 杰尔森已经不再惊讶了： “老菜单,就要老菜単!”杰尔森已经兴奋到了极 ，点O
上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜杰尔森是第一次看到，就 问：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们饭店特有的一种小菜。” 服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说活时不小心把口水落在客人 的食品上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店 里杰尔森都没有见过。这一•次早餐给杰尔森留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，杰尔森有三年的时间没有再到泰国去。 在杰尔森生日的时候，他突然收到了一封这家饭店发来的生日贺卡.里面 还附了一封短信，内容是：“亲爱的杰尔森先生，您已经三年没冇来过我们 这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生 日.祝您生日愉快。”杰尔森当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝 对不会到任何其他的饭店，-•定要住在那里，而且要说服所有的朋友也像 他一样选择。
这家饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系 管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世 界各国约20万人曾经人住过那里。用他们的话说，只要每年有十分之一的 老顾客光顾，饭店就会永远客满。这就是这家饭店成功的秘诀。
一定要像敬奉上帝那样虔诚地对待顾客，只有这样.你才能得到源源 不断的七恩赐”和“祝福”。
犹太人是契约之民。在他们的观念中，契约是神圣不可破坏的。他们 认为契约是人和神的约定。契约一经签订，无论发生什么问题，都是不可 毁的。
为什么犹太商人特别注重契约呢？据说“契约” 一词起源于圣经的旧 约，指的是“人和神之间的一种约定旧约上的故事大都是描写因为违约 而遭天谴
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